許多人創業開餐廳,第一件事就是找媒體與部落客大肆宣傳。事實上,如果沒有準備完全,快速成名經常等於負面行銷。去年8月,由美食作家米兒協助顧問的「伊宛面」,就在這件事情上跌了一跤。如果你也正面臨網路負評,該如何起死回生,或許可以參考一下伊宛面的經驗。

伊宛面位在台北市健康路上,從2018年初開始籌備,由於地點鄰近居民社經地位較佳的民生社區,因此餐廳老闆決定與原本就熟識的米兒合作來提升質感。米兒曾經是美食記者,本身喜愛烹飪,也懂媒體生態與行銷,在米兒顧問協助下,伊宛面所有的餐具、裝潢、口味,都超出一般社區小店的水平。

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米兒曾是媒體記者,目前是美食作家與伊宛面顧問,也自創「米家食舖」販售豬腳等冷凍料理包。
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一般人料理豬腳如需川燙,通常是水滾後放入,米兒說,這方法最大問題就是血水與雜質會迅速在豬骨與血管中凝結,無法排出,因此她豬腳最大特色是挑足月黑毛豬,在冷水時就下鍋,因此起鍋後乾乾淨淨,接著添加花椒等滷料熬燉,吃起來充滿潔淨與爽麻感。圖為伊宛面內部,牆上掛的就是招牌豬腳麵。

8月開幕試營運後,媒體一報導,伊宛面整整爆滿3個禮拜。米兒說,當時伊宛面外場2人、內場2人,員工還沒全面補齊,動作也還沒熟練,最後只好老闆一起下場端麵,米兒也到廚房幫忙洗碗,即便如此,客人還是都要排隊一兩個小時。

「我們真的準備太不足也太沒經驗!」當排隊人潮開始不耐時,大夥一慌,就沒想到要發號碼牌或說好話遞上飲料;當客人開始質疑售價太高,大夥也忙到沒時間好好解釋食材差異。於是,火爆場面開始上演,有時是當場飆罵等太久,有時是咆哮「賣這麼貴怎麼不去搶?」更多的,是紛紛到臉書粉絲頁與Google留言給負評。

臉書粉絲頁可以關,但Google的評論關不了,每次客人一導航它就出現。於是伊宛面從極度熱門的饕客期待,短短幾天後負面聲量愈來愈大,3個禮拜過後,人氣就如潮水退去,只剩下幾隻探頭探腦的招潮蟹,以及滿目瘡痍的網路負評。

儘管後來緊急找來眾多媒體與部落客朋友幫忙報導,依然救不了。事已如此,接下來怎麼辦?當然不是去網路上吵架或辯解,那只會愈糟。伊宛面的作法,是開始虛心檢討,調整策略。

「被嫌貴,不可能降價,因為價格是精算出來的,成本就是那麼高。但我們可以推出成本較低的新麵款。事實上,當顧客有更多選擇時,他們依然會選貴的,但就不會抱怨價格貴,因為那變成是他自己的選擇。」

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伊宛面最初的菜單,價格偏高。這些品項目前依然都在。
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負評之後,伊宛面新增的菜單,提供較低價格選項。

「嫌我們排隊,於是我們開始懂得準備號碼牌,準備飲料,學習如何安撫顧客。」

更特別的是,伊宛面開始認真經營當地社區。健康路一帶以眷村老人居多,且多為校級或將官退伍軍眷。「我們針對這些長輩需求,增加口味清淡的麵品選項,提供更多適合他們的配菜。今年開始,更把營業時間延長到半夜2點,讓當地晚歸上班族也能有飯有麵有溫暖的宵夜。」

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伊宛面針對當地長輩,提供更多口味清爽的小菜,並調查與調整硬度。

當不去網路上吵架辯解,而是虛心面對問題,針對小族群與在地社區用心經營,「客人開始來了!我們在附近社區的網路討論區中開始有了聲量,常客也開始出現。雖然許多已經形成的負評抹不掉,但我們在google的評分已經回到4.1,正向留言也開始出現。」

曾經是記者,還在快速成名引發負評這種事上栽跟斗,米兒說:「經營餐廳真的不容易,奉勸創業者,媒體像水,能載舟也能覆舟,不要急著成名,重點是一定要把自己這條船造好,只有把品質顧好,才能面對各種狀況,不怕負評。」